Google chỉ mất 0.42 giây để cho ra hơn 252.000 kết quả tìm kiếm cho từ khóa “lợi ích của crm”. Điều đó cũng có nghĩa là ai trong chúng ta cũng đã ít nhất một lần được nghe về những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, dường như mọi thứ chỉ dừng lại ở lý thuyết. Không có quá nhiều kết quả tìm kiếm có thể chỉ ra rằng trên thực tế, những lợi ích đó đang diễn ra trong doanh nghiệp như thế nào.
Với kinh nghiệm 10 năm triển khai phần mềm CRM tại Việt Nam, OnlineCRM hy vọng những nội dung chia sẻ dưới đây có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những lợi ích cũng như là những thay đổi của doanh nghiệp sau khi triển khai CRM.
Dữ liệu phân tán nhiều nơi, nhiều kênh, không nhất quán, dễ bị trùng lặp, không được cập nhật thường xuyên, thiếu bảo mật, khó chia sẻ… được xem là những “nỗi lo” hàng đầu của nhiều doanh nghiệp.
Với khả năng kết nối đa kênh, CRM sẽ giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ dữ liệu từ đa kênh (Website, Facebook, Zalo, Email, tổng đài, SMS…) về một nơi duy nhất mà tại đó dữ liệu sẽ được thống nhất theo một cấu trúc nhất định, tự động loại bỏ những dữ liệu trùng lặp, bảo mật và phân quyền dữ liệu chặt chẽ giữa các nhân viên, phòng ban nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt trong chia sẻ dữ liệu.
Bên cạnh những thông tin cơ bản mà doanh nghiệp nào cũng có thì với khả năng tích hợp đa kênh CRM sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng đã “lượn lờ” ở những sản phẩm nào trên website của họ trước khi quyết định mua chúng; đã thích bài viết nào trên Fanpage, đã chat những gì với kênh Zalo Official của doanh nghiệp; đã nhận những email nào từ doanh nghiệp gửi đến, đã mở chúng hay chưa và mở bao nhiêu lần; đã gọi đến tổng đài hay đã nhận bất kỳ cuộc gọi nào từ tổng đài hay chưa, nội dung cuộc gọi là gì…
Những năm gần đây, chắc hẳn chúng ta đã quá quen thuộc với những email tự động, những SMS hàng loạt hay chatbot trả lời 24/7… Điều đó cũng có nghĩa là bạn đã biết đến một của tiếp thị tự động rồi đấy. Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn là những hệ thống này đều là độc lập và riêng biệt, không có sự gắn kết với nhau cũng như với những quy trình tiếp theo như bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Một lần nữa CRM lại chứng minh sức mạnh của mình khi góp phần đưa tự động hóa đi sâu vào bên trong doanh nghiệp từ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến quá trình vận hành của doanh nghiệp.
Triển khai CRM đã giúp cho nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng thời gian trước đây sự phối hợp công việc giữa các phòng ban trong doanh nghiệp mình còn quá lỏng lẻo khiến cho quy trình hoạt động yếu ớt và chậm chạp.
Một ví dụ đơn giản, nếu chưa triển khai CRM, việc trao đổi thông tin của khách hàng liên tục và liền mạch từ các bước tiếp thị, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng gần như là rất khó khăn. Tuy nhiên, với CRM, mỗi thông tin khách hàng đều được lưu trữ bằng một hồ sơ riêng. Hơn nữa, với mỗi hồ sơ nhân viên Marketing có thể dễ dàng đưa ra đánh giá về mức độ tiềm năng giúp nhân viên Sales có thể chủ động trong việc tiếp cận khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có thông tin đầy đủ nhất để chăm sóc sau này.
Với CRM - nơi mà mọi dữ liệu đều được tập trung ở đây thì việc tạo ra một bảng báo cáo từ bất kỳ dữ liệu nào, bất cứ khi nào là điều vô cùng đơn giản chỉ với vài thao tác click chuột. Tất nhiên, những báo cáo này hoàn toàn trực quan, chính xác theo thời gian thực và tự động theo kỳ.
Với kinh nghiệm 10 năm triển khai phần mềm CRM tại Việt Nam, OnlineCRM hy vọng những nội dung chia sẻ dưới đây có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những lợi ích cũng như là những thay đổi của doanh nghiệp sau khi triển khai CRM.
Quên đi “nỗi lo” dữ liệu
Dữ liệu phân tán nhiều nơi, nhiều kênh, không nhất quán, dễ bị trùng lặp, không được cập nhật thường xuyên, thiếu bảo mật, khó chia sẻ… được xem là những “nỗi lo” hàng đầu của nhiều doanh nghiệp.
Với khả năng kết nối đa kênh, CRM sẽ giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ dữ liệu từ đa kênh (Website, Facebook, Zalo, Email, tổng đài, SMS…) về một nơi duy nhất mà tại đó dữ liệu sẽ được thống nhất theo một cấu trúc nhất định, tự động loại bỏ những dữ liệu trùng lặp, bảo mật và phân quyền dữ liệu chặt chẽ giữa các nhân viên, phòng ban nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt trong chia sẻ dữ liệu.
360 độ về khách hàng
Bên cạnh những thông tin cơ bản mà doanh nghiệp nào cũng có thì với khả năng tích hợp đa kênh CRM sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng đã “lượn lờ” ở những sản phẩm nào trên website của họ trước khi quyết định mua chúng; đã thích bài viết nào trên Fanpage, đã chat những gì với kênh Zalo Official của doanh nghiệp; đã nhận những email nào từ doanh nghiệp gửi đến, đã mở chúng hay chưa và mở bao nhiêu lần; đã gọi đến tổng đài hay đã nhận bất kỳ cuộc gọi nào từ tổng đài hay chưa, nội dung cuộc gọi là gì…
Tự động hóa doanh nghiệp
Những năm gần đây, chắc hẳn chúng ta đã quá quen thuộc với những email tự động, những SMS hàng loạt hay chatbot trả lời 24/7… Điều đó cũng có nghĩa là bạn đã biết đến một của tiếp thị tự động rồi đấy. Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn là những hệ thống này đều là độc lập và riêng biệt, không có sự gắn kết với nhau cũng như với những quy trình tiếp theo như bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Một lần nữa CRM lại chứng minh sức mạnh của mình khi góp phần đưa tự động hóa đi sâu vào bên trong doanh nghiệp từ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến quá trình vận hành của doanh nghiệp.
Vậy khi triển khai, CRM sẽ tự động hóa doanh nghiệp như thế nào?
- Tiếp thị tự động: Tự động phân loại khách hàng và gửi đến họ những thông tin phù hợp với nhu cầu của họ theo kịch bản dựng trước và tự động đánh giá hiệu quả khi kết thúc chiến dịch
- Bán hàng tự động: CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa một phần hoặc toàn bộ quy trình bán hàng Chẳng hạn, tự động chuyển khách hàng sang bước tiếp tiếp theo trong quy trình bán hàng, tự động nhắc lịch hẹn với khách hàng. Hoặc bạn đã bao giờ nghĩ một con chatbot có thể tự động chốt đơn mà không có bất kỳ sự can thiệp nào của nhân viên bán hàng hay chưa?
- Chăm sóc khách hàng tự động: CRM cung cấp cổng thông tin hỗ trợ và hệ thống ticket giúp tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng; Tích hợp SMS, Email với khả năng tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, cảm ơn đã mua hàng tri ân, khuyến mãi…
Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban
Triển khai CRM đã giúp cho nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng thời gian trước đây sự phối hợp công việc giữa các phòng ban trong doanh nghiệp mình còn quá lỏng lẻo khiến cho quy trình hoạt động yếu ớt và chậm chạp.
Một ví dụ đơn giản, nếu chưa triển khai CRM, việc trao đổi thông tin của khách hàng liên tục và liền mạch từ các bước tiếp thị, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng gần như là rất khó khăn. Tuy nhiên, với CRM, mỗi thông tin khách hàng đều được lưu trữ bằng một hồ sơ riêng. Hơn nữa, với mỗi hồ sơ nhân viên Marketing có thể dễ dàng đưa ra đánh giá về mức độ tiềm năng giúp nhân viên Sales có thể chủ động trong việc tiếp cận khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có thông tin đầy đủ nhất để chăm sóc sau này.
Báo cáo đầy đủ, chính xác theo thời gian thực
Với CRM - nơi mà mọi dữ liệu đều được tập trung ở đây thì việc tạo ra một bảng báo cáo từ bất kỳ dữ liệu nào, bất cứ khi nào là điều vô cùng đơn giản chỉ với vài thao tác click chuột. Tất nhiên, những báo cáo này hoàn toàn trực quan, chính xác theo thời gian thực và tự động theo kỳ.
...và rất nhiều sự thay đổi khác
Không chỉ dừng lại ở đó, còn rất nhiều sự thay đổi khác sẽ diễn ra trong một doanh nghiệp khi triển khai CRM mà bạn có thể xem qua bảng tổng hợp dưới đây.
