Chỉ khi khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của mình, bạn mới có thể chốt đơn và tăng doanh số. Và ngược khách hàng online không hài lòng đồng nghĩa với việc bạn bị tước hoàn toàn cơ hội bán hàng. Tìm ra nguyên nhân sẽ giúp bạn có giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Vậy điều gì khiến bạn “mất điểm” trong mắt khách hàng?
Thông tin sản phẩm không rõ ràng
Nếu là bạn, khi lạc vào “ma trận” quảng cáo về các sản phẩm/dịch vụ cùng loại trên các công cụ tìm kiếm hay nền tảng bán hàng online, điều gì khiến bạn chú ý nhất? Chắc hẳn đó sẽ là giá sản phẩm và thông tin khuyến mại. Khách hàng của bạn cũng vậy. Nhưng thực tế, không ít khách hàng phải “mừng hụt” vì những thông tin về sản phẩm không rõ ràng; thiếu chính xác thậm chí là những thông tin cũ chưa được update.
Những thiếu sót này “đánh sập” niềm tin của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Và lúc đó, dù chương trình khuyến mãi hay giá bán có hấp dẫn đến đâu cũng không đủ thuyết phục để giữ chân khách hàng. Để tránh làm khách hàng online không hài lòng, ngay từ khi update thông tin về sản phẩm/dịch vụ lên website; sàn thương mại điện tử; các kênh bán hàng trên mạng xã hội…bạn đã phải lưu ý đến tính chính xác và trung thực của thông tin.
Thông tin sản phẩm không rõ ràng khiến khách hàng không hài lòng
Nhân viên bán hàng không am hiểu sản phẩm
Nhân viên bán hàng, nhân viên telesales là “cầu nối” giúp sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Bạn không có đội ngũ nhân viên tư vấn chất lượng? Hoặc bạn tự làm công việc này nhưng không “đến nơi đến chốn”? Đây là những lý do khiến khách hàng rời bỏ bạn và tìm đến những đối thủ khác.
Nhân viên bán hàng và nhân viên telesales cần có nhiều kỹ năng khác nhau như kỹ năng lắng nghe; kỹ năng “đọc vị” khách hàng; kỹ năng hóa giải lời từ chối; kỹ năng chốt sale…Nhưng muốn có cơ hội thể hiện những kỹ năng này, trước hết, nhân viên bán hàng cần có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm.
Khách hàng online không hài lòng nhiều khi vì những thông tin về đặc tính; thông số kỹ thuật; tính năng…mà nhân viên tư vấn cung cấp không nhất quán; nhầm lẫn với sản phẩm khác. Họ cũng không hài lòng khi nhân viên bán hàng không thể giải đáp được những thắc mắc của mình về sản phẩm.
Ngoài tìm hiểu kỹ, nhớ chính xác mọi thông tin về sản phẩm, nhân viên bán hàng còn cần có thêm thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp họ đưa ra so sánh, giúp khách hàng đánh giá sản phẩm và lựa chọn mua hàng nhanh chóng hơn.
Hệ thống liên lạc không hiệu quả
Chatbox luôn hiển thị trên giao diện website; nick online luôn sáng đèn; tin nhắn khách hàng ở trạng thái “đã xem” nhưng rơi vào quên lãng…Điều này thực sự mang đến trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng.
Thứ nhất, khi đã quan tâm đến sản phẩm nào đó và có nhu cầu thực sự, khách hàng sẽ muốn được tư vấn và hỗ trợ mua hàng càng sớm càng tốt.
Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng; không tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu không nhận được sự phản hồi sớm.
Thứ ba, khách hàng ngày càng ít thời gian và không đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Khi khách hàng online không hài lòng, họ sẽ rời bỏ bạn để tìm đến một nhà cung cấp khác.
Vậy là ngay cả khi khách hàng tiềm năng tự tìm đến với bạn, bạn cũng bỏ lỡ cơ hội bán hàng một cách đáng tiếc. Nếu đã kinh doanh online, bạn hãy chuẩn bị sẵn tinh thần “trực chiến” trên mọi kênh bán hàng để phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể.
Hệ thống liên lạc không đảm bảo cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng
Dịch vụ giao hàng không tốt
Có nhiều yếu tố góp phần củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng như: chất lượng sản phẩm; dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp; chăm sóc khách hàng chu đáo; chính sách ưu đãi giá cả và dịch vụ giao hàng. Khi hàng hóa được giao đi, không đồng nghĩa với việc bạn bán hàng thành công.
Dịch vụ giao hàng không tốt khiến hàng đến chậm; hàng bị giảm chất lượng hay bị hư hỏng khi đến tay khách hàng. Điều này sẽ tăng nguy cơ khách hàng từ chối nhận hàng hoặc “bom hàng” – rủi ro lớn nhất khi bán hàng online. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận nhận hàng, bạn cũng khó có cơ hội bán hàng lần 2 nếu dịch vụ giao hàng không tốt. Có thể bạn chưa biết, có đến 65% doanh số bán hàng đến từ những khách hàng mua hàng từ lần thứ 2 trở đi.
Chưa kể khi bán hàng trên các trang thương mại điện tử, những đánh giá xấu về dịch vụ giao hàng có thể khiến những khách hàng khác ngần ngại khi đưa ra quyết định đặt hàng. Dịch vụ giao hàng không tốt có thể khiến bạn mất khách cũ và không có khách mới.
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ khách hàng
Trên đây là 4 lý do cơ bản khiến khách hàng online không hài lòng. Khắc phục những tình trạng này không khó. Tuy nhiên, lựa chọn thông minh nhất là bạn nên tìm cách tránh tuyệt đối những sai lầm trên đây để không phải lo đến chuyện “khắc phục hậu quả” nhé! Chúc bạn kinh doanh thành công và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành gắn bó với mình nhé!
Thông tin sản phẩm không rõ ràng
Nếu là bạn, khi lạc vào “ma trận” quảng cáo về các sản phẩm/dịch vụ cùng loại trên các công cụ tìm kiếm hay nền tảng bán hàng online, điều gì khiến bạn chú ý nhất? Chắc hẳn đó sẽ là giá sản phẩm và thông tin khuyến mại. Khách hàng của bạn cũng vậy. Nhưng thực tế, không ít khách hàng phải “mừng hụt” vì những thông tin về sản phẩm không rõ ràng; thiếu chính xác thậm chí là những thông tin cũ chưa được update.
Những thiếu sót này “đánh sập” niềm tin của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Và lúc đó, dù chương trình khuyến mãi hay giá bán có hấp dẫn đến đâu cũng không đủ thuyết phục để giữ chân khách hàng. Để tránh làm khách hàng online không hài lòng, ngay từ khi update thông tin về sản phẩm/dịch vụ lên website; sàn thương mại điện tử; các kênh bán hàng trên mạng xã hội…bạn đã phải lưu ý đến tính chính xác và trung thực của thông tin.
Thông tin sản phẩm không rõ ràng khiến khách hàng không hài lòng
Nhân viên bán hàng không am hiểu sản phẩm
Nhân viên bán hàng, nhân viên telesales là “cầu nối” giúp sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Bạn không có đội ngũ nhân viên tư vấn chất lượng? Hoặc bạn tự làm công việc này nhưng không “đến nơi đến chốn”? Đây là những lý do khiến khách hàng rời bỏ bạn và tìm đến những đối thủ khác.
Nhân viên bán hàng và nhân viên telesales cần có nhiều kỹ năng khác nhau như kỹ năng lắng nghe; kỹ năng “đọc vị” khách hàng; kỹ năng hóa giải lời từ chối; kỹ năng chốt sale…Nhưng muốn có cơ hội thể hiện những kỹ năng này, trước hết, nhân viên bán hàng cần có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm.
Khách hàng online không hài lòng nhiều khi vì những thông tin về đặc tính; thông số kỹ thuật; tính năng…mà nhân viên tư vấn cung cấp không nhất quán; nhầm lẫn với sản phẩm khác. Họ cũng không hài lòng khi nhân viên bán hàng không thể giải đáp được những thắc mắc của mình về sản phẩm.
Ngoài tìm hiểu kỹ, nhớ chính xác mọi thông tin về sản phẩm, nhân viên bán hàng còn cần có thêm thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp họ đưa ra so sánh, giúp khách hàng đánh giá sản phẩm và lựa chọn mua hàng nhanh chóng hơn.
Hệ thống liên lạc không hiệu quả
Chatbox luôn hiển thị trên giao diện website; nick online luôn sáng đèn; tin nhắn khách hàng ở trạng thái “đã xem” nhưng rơi vào quên lãng…Điều này thực sự mang đến trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng.
Thứ nhất, khi đã quan tâm đến sản phẩm nào đó và có nhu cầu thực sự, khách hàng sẽ muốn được tư vấn và hỗ trợ mua hàng càng sớm càng tốt.
Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng; không tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu không nhận được sự phản hồi sớm.
Thứ ba, khách hàng ngày càng ít thời gian và không đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Khi khách hàng online không hài lòng, họ sẽ rời bỏ bạn để tìm đến một nhà cung cấp khác.
Vậy là ngay cả khi khách hàng tiềm năng tự tìm đến với bạn, bạn cũng bỏ lỡ cơ hội bán hàng một cách đáng tiếc. Nếu đã kinh doanh online, bạn hãy chuẩn bị sẵn tinh thần “trực chiến” trên mọi kênh bán hàng để phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể.
Hệ thống liên lạc không đảm bảo cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng
Dịch vụ giao hàng không tốt
Có nhiều yếu tố góp phần củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng như: chất lượng sản phẩm; dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp; chăm sóc khách hàng chu đáo; chính sách ưu đãi giá cả và dịch vụ giao hàng. Khi hàng hóa được giao đi, không đồng nghĩa với việc bạn bán hàng thành công.
Dịch vụ giao hàng không tốt khiến hàng đến chậm; hàng bị giảm chất lượng hay bị hư hỏng khi đến tay khách hàng. Điều này sẽ tăng nguy cơ khách hàng từ chối nhận hàng hoặc “bom hàng” – rủi ro lớn nhất khi bán hàng online. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận nhận hàng, bạn cũng khó có cơ hội bán hàng lần 2 nếu dịch vụ giao hàng không tốt. Có thể bạn chưa biết, có đến 65% doanh số bán hàng đến từ những khách hàng mua hàng từ lần thứ 2 trở đi.
Chưa kể khi bán hàng trên các trang thương mại điện tử, những đánh giá xấu về dịch vụ giao hàng có thể khiến những khách hàng khác ngần ngại khi đưa ra quyết định đặt hàng. Dịch vụ giao hàng không tốt có thể khiến bạn mất khách cũ và không có khách mới.
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ khách hàng
Trên đây là 4 lý do cơ bản khiến khách hàng online không hài lòng. Khắc phục những tình trạng này không khó. Tuy nhiên, lựa chọn thông minh nhất là bạn nên tìm cách tránh tuyệt đối những sai lầm trên đây để không phải lo đến chuyện “khắc phục hậu quả” nhé! Chúc bạn kinh doanh thành công và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành gắn bó với mình nhé!
